Retos tecnológicos para el sector asegurador: adaptarse al entorno 'on line' y redefinir la relación

Retos tecnológicos para el sector asegurador: adaptarse al entorno 'on line' y redefinir la relación con el cliente

El 40% de las inversiones en Tecnologías de la Información (TIC) que realice el sector asegurador durante 2012 se dedicará a soluciones y herramientas destinadas a redefinir la relación con sus clientes. Esta es la previsión de la consultora española CMC que considera que el sector se transformará el año próximo en “uno de los motores que impulsen el sector las tecnologías de la información en España”.

Varios factores alientan esta situación. Por un lado, la irrupción, mucho más rápida de lo esperado, de una nueva tipología de usuarios, “que además de más selectivos y mejor informados, se mueven en un entorno digital y buscan servicios y valor añadidos”, lo que obliga al sector de Seguros a redefinir los canales de comunicación y de relación con sus clientes. Por otro lado, el marco legal y las medidas adoptadas por la Administración para impulsar la sociedad de la información. A ello hay que unir la actual crisis económica que lleva a las entidades a buscar el máximo retorno de la inversión y la reducción de costes, algo que posibilita el uso de tecnología.

El nuevo ‘e-cliente’

La consultora define el perfil del este “nuevo cliente digital” como “un ciudadano con una media de edad de entre 25 y 35 años, más informado y, por tanto, más selectivo; que maneja bien el concepto de cobertura de riesgos, demanda servicios diferenciales a igualdad de precios, y está muy presionado por la publicidad”. Además, “tiene mayor propensión a comparar y cambiar de compañía, está familiarizado con la tecnología y la documentación electrónica y ya utiliza correspondencia electrónica en su relación con bancos, lo que exige también a otros servicios, tales como seguros o 'utilities' como gas o electricidad”.

Según Javier Fernández Grande, director de Offering & Marketing de CMC, “se trata de un cliente con hábitos y necesidades diferentes, pero que ya podemos considerar básico pues en tan solo unos años el sector tendrá que afrontar un mercado con un cliente para el que la tecnología formará parte de su cotidianeidad y además será un usuario compulsivo de dispositivos móviles. Además, usará las redes sociales como elemento de relación y de decisión en prácticamente todos los ámbitos de su vida y su capacidad para cambiar de proveedor de cualquier tipo habrá crecido exponencialmente con respecto a la realidad actual. De hecho, la compañía que se posicione bien en las redes sociales será la gran triunfadora en este nuevo panorama”.

Hacia un “nuevo sector asegurador”

A juicio de CMC, el nuevo escenario que tiene que afrontar el sector asegurador obligará a centrar sus esfuerzos en tres tareas fundamentales. En primer lugar, la reorientación del negocio hacia “un modelo de multidistribución de la demanda y de la oferta, combinando las redes tradicionales de distribución con las modernas”. En segundo lugar, “automatizar la gestión de las prestaciones, de los colaboradores y de los servicios de sus productos ‘commodity’ en el entorno ‘on line’”. Y, por último, “desarrollar modelos de multiespecialización para productos técnicos complejos capaces de satisfacer la demanda cada vez más específica de los clientes”. “Y aquí –precisa Fernández Grande–, el sector se enfrenta también a un serio problema, ya que calculamos que solo el 10% de las redes actuales de mediación y de distribución de seguros están capacitadas para comercializar este tipo de productos”.

En este proceso de cambio hacia el entorno digital, un primer paso, según CMC, es convertir a formato digital las notificaciones de información entre la compañía y los asegurados –actualmente en soporte papel– y sustituir los medios de comunicación tradicionales, utilizados para intercambiar información, por medios telemáticos y de movilidad. “Con nuestros clientes -explica Fernández Grande- analizamos si tienen estrategia para la generación de documentación en formato electrónico; les asesoramos sobre cómo cambiar de cara al futuro digital y les decimos qué tienen que hacer para que la documentación, tanto con los clientes como con los proveedores de servicios, se envíe y se gestione telemáticamente”. Todo ello, precisa, de forma escalable para impedir que se origine en el futuro un “cuello de botella” por la generalización del uso de estos servicios.

“Nuestra apuesta clara es por la digitalización”, concluye el directivo, que estima que este tipo de procesos supondría en una aseguradora una reducción drástica en los costes  que, solo en impresión, manipulación y comunicaciones (postales, certificadas y notariales) puede alcanzar el 50%. “Todo ello se puede transformar en unos ahorros de costes de millones de euros”, subraya.

 

De la LISI al nuevo marco

Ayer, en un encuentro con periodistas -en el que también participaron Jaime Hortelano y José Vicente Hernández, consejero delegado y socio director de CMC, respectivamente- Javier Fernández Grande recordó que la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información (LISI), publicada en 2007, ya suponía un avance considerable en este terreno de la digitalización. Sin embargo, la legislación posterior y en curso de aprobación, los avances tecnológicos y en comunicaciones seguras, la firma digital y la certificación de contenidos, y las prácticas telemáticas puestas en marcha desde la propia Administración, permiten que ahora las entidades aseguradoras sí puedan abordar esta estrategia con suficientes garantías.

La utilización, prevista en la legislación, de ‘terceros de confianza’ entre partes soportadas en redes de notarios, habilita a las aseguradoras a abordar el cambio hacia la notificación electrónica de las comunicaciones comerciales, de marketing, contractuales y de servicio (con colaboradores y proveedores) sin necesidad de esperar al desarrollo y la utilización masiva del DNI digital, iniciando ya el desarrollo de este “nuevo entorno de relación” con los clientes a través de medios electrónicos.

FUENTE: BDS 09/02/2012

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