Los clientes se fian más de los otros asegurados que de las compañías

Los clientes se fian más de los otros asegurados que de las compañías

La jornada organizada ayer por ICEA sobre cómo las aseguradoras utilizan la tecnología en la prestación del servicio al cliente se abrió con una intervención de Elvira de la Cruz, directora de su Área de Consultoría, que ofreció datos sobre la satisfacción de los clientes en el Seguro de Autos. En este sentido dijo que, en los últimos cinco años, los clientes se muestran mucho más satisfechos con el servicio que reciben; de hecho, se ha pasado del 84% en 2005, a estar muy próximo al 90% en 2010. Los parámetros a los que los clientes otorgan mayor valor son: la profesionalidad del personal durante la comunicación del siniestro (con un 93,6%); la rapidez y la disponibilidad (93,6%); la rapidez en la gestión del siniestro (90%); y la eficacia (86%). Sobre estos dos últimos aspectos, subrayó que hay que prestar una atención especial, por tratarse de parámetros en los que también están implicadas las empresas proveedoras de servicios. En cuanto a Hogar, también destacó la mejora de la satisfacción del cliente, aunque en este caso el incremento ha sido menor, pasando de un 85% en 2005, al 86% en 2010. En este ramo lo que más valora el cliente es la eficacia en la reparación, seguido de la profesionalidad del personal durante la comunicación del siniestro, la rapidez en la comunicación del siniestro y la rapidez en su gestión.

Rafael Lorza, subdirector general de MAPFRE FAMILIAR, habló sobre la  innovación en el servicio, basándose en un proyecto que su empresa ha puesto en marcha hace un año: un centro de servicio para Autos. Tras aportar una serie de datos, se refirió luego a la postventa, como el “elemento más fidelizador de clientes”. Se trata, dijo, de “un proceso en el que no se ve el resultado con rapidez, pues es más de medio y largo plazo, pero funciona”. También habló de cómo partiendo de  la gestión tradicional del servicio se les ocurrió hacer un nuevo sistema de gestión; ahora cuando el cliente tiene un accidente contacta con la compañía y es ésta la que, a partir de ese momento, se encarga de todo hasta que se le devuelve el vehiculo ya reparado; de esta forma, añadió, “el cliente ya no reclama al taller. Este sistema presenta un reto importante en la relación con el proveedor, ya que  con él se intercambia flujo de trabajo, no número de vehículos; se valora la calidad y gestión de los talleres, los plazos y también los controles de calidad y la facturación. La relación tiene que aportar a ambos eficacia, eficiencia y rentabilidad. Tratamos de fidelizar en volumen y rentabilidad, eliminando lo que es inútil en tiempo y dinero”.

La importancia de escuchar

Marta Marron, directora de Operaciones y Servicio al Cliente de SEGURCAIXA HOLDING, tras ofrecer algunos datos de 2009 de su Grupo, enumeró lo que en su empresa consideran como  principios estratégicos en el modelo de servicio; entre ellos citó la calidad, la eficiencia, el control del coste externo y  el control de la frecuencia. Sobre este último indicó que es “algo que cuesta, por lo que hay que controlar el coste medio”. En cuanto a los elementos básicos del servicio enumeró: la proactividad, los plazos de gestión, la información y transparencia, el autoservicio y la multicanalidad, la importancia del CRM y de escuchar al cliente para fidelizarlo y retenerlo. Sobre la importancia de escuchar señaló que “una llamada da más información que una tipificación en el CRM. Dando un buen servicio generamos ingresos para la compañía”. Asimismo habló de lo importante que es controlar lo que se dice de la compañía en los foros de Internet y también quién lo dice pues, según indicó, “los clientes se fían más de los propios clientes que de las compañías”. También llamó la atención sobre la importancia de realizar encuestas, pues “es un camino de conocer si el cliente está contento y seguiría siendo cliente”.

Sergio Salamanca, responsable Análisis de Procesos y Clientes. Área de Consultoría de ICEA, habló sobre el taller y la empresa de asistencia en la prestación de servicios. En esta parte también intervino Xavier Pegueroles, Business Solutions Manager de PPG Ibérica Sales & Services, que expuso las características de un taller de calidad; la satisfacción del cliente en el taller; y detalló la aplicación en el taller de las metodologías Lean y SixSigma. Por su parte, Leticia Stuyck, gerente de Proservice, comentó el  modelo de negocio de su empresa dentro del sector de servicios de asistencia, prestando atención a la  tecnología aplicada a la reducción de costes y mejora de la calidad, así como al desarrollo de procesos para mejorar la información al cliente durante la prestación.

 

Fuente: Boletín Diario de Seguros

 

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