Las aseguradoras se deben poner al día ante unas expectativas de los consumidores que se disparan

Las aseguradoras se deben poner al día ante unas expectativas de los consumidores que se disparan

La combinación de unas mayores expectativas de uso de la tecnología y la mejor accesibilidad a las mismas se está traduciendo en un cliente mucho más exigente, por lo que las compañías de seguros que no logren hacer una transición rápida hacia modelos de negocios más favorables a los consumidores corren el riesgo de quedarse atrás. Así lo revela un informe de Ernst & Young, realizado a partir de una encuesta a 24.000 clientes de seguros en 23 países.

El estudio hace hincapié en que el consumidor es más activo y mejor informado. Así, más de dos tercios de los encuestados afirma que investigará de forma proactiva antes de su próxima compra, y más del doble indica que analizó su último contrato. Además, los consumidores tienen altas expectativas de servicio, aunque la gran mayoría de ellos identifica una comunicación poco o nada proactiva por parte de sus proveedores de seguros, y piensa que las aseguradoras han quedado a la zaga, en comparación a otros sectores, en cuanto al servicio al cliente y la fidelización.

Shaun Crawford, responsable global de seguros de Ernst & Young, señala que “las expectativas de los consumidores están en constante evolución y la industria de seguros no siempre ha logrado mantener el ritmo. Nuestra encuesta revela que hay variaciones en las actitudes y los comportamientos de los clientes de todo el mundo, pero hay algunos temas de gran consistencia que subyacen acerca de lo que los consumidores quieren y dónde esperan más de sus aseguradoras”.

“Los consumidores –insiste- están adoptando un enfoque mucho más proactivo para educarse a sí mismos acerca de sus productos y sus necesidades. Las expectativas de los consumidores en términos de estándares de servicio y recompensa por su fidelidad ya están siendo satisfechas por otras industrias de servicios y el cliente actual quiere ver lo mismo de su compañía de seguros. A menos que la industria aborde estos temas con rapidez, esperamos porcentajes crecientes de cambio de entidad en la próxima década. Los proveedores de seguros no tradicionales con mejores plataformas de servicio podrían utilizar la oportunidad de ganar cuota de mercado”.

Confianza en el Seguro

El estudio también hace hincapié en que, a pesar de la crisis financiera, los consumidores no han perdido la fe en las aseguradoras, y los niveles de satisfacción son altos, con un promedio de 7 sobre 10. Los consumidores se muestran reacios a cambiar de proveedor, pero las aseguradoras están perdiendo sus clientes a través de la inacción.

Además, alrededor de un 75% de los consumidores de todo el mundo observa falta de contacto de su proveedor actual en el momento de renovar su seguro No Vida, y más de la mitad de los consumidores en Europa y América afirma que no ha recibido contacto alguno en todo el tiempo.

Fuente: BDS 28/02/2012

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