La red de Mediación de las aseguradoras necesita más implicación en el uso de las redes sociales

La atención al usuario en redes sociales es uno de los puntos en los que la red de mediación de las aseguradoras debe poner especial atención, por la comodidad para el usuario, la conectividad y la capacidad para las entidades de detectar con mayor rapidez problemas o quejas de los asegurados, mejorando así la experiencia del usuario. Además, existe la necesidad de una mayor implicación en el uso de las redes sociales, con el objetivo de mejorar la fluidez de la comunicación con los clientes, así como de insertar al Mediador en la gestión de la marca de cada aseguradora.

Es una de las conclusiones que se desprenden de la Guía de buenas prácticas en redes sociales publicada por Innovación Aseguradora, con el apoyo de ARAG, referente al uso de las redes sociales, que cada vez tienen mayor repercusión entre los usuarios como lo refleja el dato de que el 54,7% de los españoles mayores de 14 años usan diferentes redes sociales a diario, y de ellos hasta un 58% ha interactuado en algún momento con una marca empresarial, una cifra que sigue en aumento.

¿Qué deben publicar las aseguradoras en las redes sociales?

Según esta guía, cuya metodología combina la opinión de expertos con los estándares de comunicación y marketing, el contenido de las redes sociales debe ser útil y relevante, sin dejar de transmitir los valores de la marca y sin desdeñar la difusión de contenidos de terceros. En este sentido, la guía aporta seis tipologías de publicaciones en redes sociales para las aseguradoras: información de productos, comunicados oficiales, mensajes conversacionales, guías de ayudas al usuario, consejos de interés y listas de razones para conseguir diferentes fines. Además, las respuestas que se deben formular pasan por: transparencia, argumentos, rapidez sin precipitaciones, moderación y fundamentos. Estas son las características que debe reunir cualquier respuesta de las entidades a sus usuarios en las redes sociales.

La guía también indica que debe emplearse la página web de la compañía como eje principal del contenido que se comunica en las diferentes redes (ya que en más del 80% de las interacciones los mensajes generados por las empresas se producen fuera de la web), junto con la gestión y mantenimiento de un blog corporativo (el 60% de las empresas que usan un blog logra ampliar su cartera de clientes ya que permite compartir publicaciones extensas con enlaces, imágenes y vídeos).

Asimismo, dedica un apartado a la gestión de casos de crisis online para evitar reacciones apresuradas que pueden generar consecuencias muy negativas para la reputación de la empresa. Otros consejos de la guía se refieren al uso de hashtags, la gamificación o la inclusión de vídeos en el apartado de productos de la página web, ya que el 60% de los usuarios prefieren ver un vídeo a leer un texto.

Fuente: BDS 10/11/2015

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