La rapidez de respuesta de las plataformas telefónicas de Asistencia Hogar sigue mejorando en 2011

La rapidez de respuesta de las plataformas telefónicas de Asistencia Hogar sigue mejorando en 2011

Según el informe de Ceveco Auditores, se situó en 26 segundos de media, frente a los 33 segundos de 2010, y los 40 de 2009
La rapidez de respuesta de las plataformas telefónicas de Asistencia Hogar siguió mejorando “de forma llamativa” en 2011, situándose en 26 segundos de media, según la última edición del estudio de mercado que Ceveco Auditores realiza desde hace 8 años por encargo de aseguradoras y entidades de Asistencia. “Si consideramos que en 2009 fue de 40 segundos, y en 2010 de 33 segundos, la mejoría supone un 35% en dos años, lo que es una muy buena noticia para el servicio”, remarca la firma.

Según se detalla, la horquilla entre entidades muestra que en 2011 la peor arrojó un tiempo de respuesta de 50 segundos, y la mejor 10 segundos.  “Entre las plataformas más rápidas cabe destacar, por orden alfabético, a BBVA (plataforma  Reparalia), CASER, CATALANA OCCIDENTE, LAGUN ARO y SANTALUCÍA. En la parte negativa llaman la atención los resultados de la casi totalidad de las multinacionales más potentes de nuestro mercado”, indica Ceveco Auditores.

El informe muestra que la inexistencia de fenómenos climatológicos anómalos en el primer cuatrimestre conllevó que fuera este periodo el que presentó mejores tiempos, mientras que la respuesta fue más lenta en verano y en noviembre. Recuerda, además, que los peores días y horas siguen sigue siendo los lunes y el tramo entre las 10 y las 12 h.

El 43,6% de las llamadas se atendió en menos de 10 segundos, lo que mejora en más de 5 puntos el resultado de 2010, y el porcentaje de atención antes de 25 segundos siguió mejorando, en este caso 7 puntos, con respecto al año anterior. “Las diferencias entre entidades también son muy llamativas en este campo”, se apunta.

Ceveco Auditores también destaca que las llamadas en las que el asegurado debió esperar más de 1 minuto experimentaron una mejoría, pasando del 16% al 12% (en 2009 supusieron un 20%). La entidad con peor resultado presenta un 31%, mientras que la mejor entidad no tuvo ninguna llamada de más de 60 segundos.

La muestra utilizada por la firma para realizar este estudio incluye más de 18.000 llamadas, realizando cinco contactos diarios con 15 plataformas, que gestionan más del 80% de las pólizas Multirriesgo del mercado. Además de la medida de rapidez de respuesta, en el estudio se detalla la programación de cada plataforma.

 
Fuente: BDS 24/01/2012

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