La llamada telefónica a un agente sigue siendo el canal de comunicación preferido por los consumidores

A pesar de que los canales alternativos están avanzando, la llamada telefónica a un agente sigue siendo el canal de comunicación preferido por los consumidores (un 51%), seguido del correo electrónico (un 18%) y el chat en la web (11%), en la misma línea del año pasado. Es una de las principales conclusiones de la segunda Encuesta Mundial anual de Atención al Cliente presentada por Interactive Intelligence y que ha realizado la firma de investigación independiente Actionable Research con el objetivo de conocer las expectativas sobre el servicio de atención al cliente de los clientes y profesionales de TI que trabajan proporcionando servicio en las empresas.

Según se desprende de la encuesta, el aspecto más valorado por los consumidores y los profesionales de TI en una interacción de atención al cliente es, por este orden, una respuesta a tiempo, un agente bien informado (según la valoración del usuario) y la profesionalidad (para los profesionales). No ser capaz de entender al agente al teléfono y un agente condescendiente son, por igual, las grandes frustraciones del consumidor. Este año ambas cuestiones molestan al 75% de usuarios, seguidas por un largo tiempo de espera inicial, lo más molesto para el 64%. Los resultados son similares al año pasado.

“Esta encuesta desvela muchas diferencias interesantes entre el punto de vista de los clientes y los profesionales de TI”, afirma Jose Staples, director de marketing de Interactive Intelligence. “De hecho, mientras el 61% de los profesionales de las tecnologías de la información considera que la respuesta de voz interactiva es un servicio valioso, solamente el 37% de los consumidores lo considera así. Conocer este tipo de conclusiones es el primer paso hacia una mejor armonización de las expectativas entre los que reciben el servicio y los que lo proporcionan”.

Acceda a las conclusiones del estudio, realizado a una muestra de 1.462 consumidores y 459 profesionales de TI residentes en Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y EE.UU, desde aquí (previo registro).

Fuente: BDS 04/07/2014

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