La industria del seguro de vida debe modernizarse

La industria del seguro de vida debe modernizarse

 
 
 
Nota de www.puntoseguro.com.- Evidentemente Carlos Ibañez no conoce www.puntoseguro.com, la forma mas moderna de comprar un seguro de vida.
 
CincoDias

Carlos F. Ibáñez – 24/03/2010

Asumámoslo, nadie se emociona con los seguros de vida. Han estado ahí durante cientos de años. Son, seguramente, uno de los productos financieros más útiles desde el punto de vista social, pero aun así la gente no le da importancia a qué entidad le compra estos productos, si es que los compra.

En España, los seguros de vida se venden, no se compran. Es decir, casi siempre es un agente comercial el que inicia la transacción. Las personas por debajo de los 40 años no compran lo suficiente. Y aunque los consumidores no le dan importancia a qué entidad le compran el seguro, sin embargo, muestran una baja satisfacción con las compañías aseguradoras.

Como un actuario diría, tenemos bastantes datos para probarlo. Recientemente, Accenture entrevistó a más de 5.600 consumidores en 14 países, cubriendo 10 sectores industriales, para explorar cómo la presente recesión económica había influenciado en el comportamiento del consumidor. De esos 5.600 consumidores, a unos 2.500 les pedimos que evaluasen a sus compañías proveedoras de seguros de vida.

Los resultados confirmaron la falta de pasión que tenían sobre la materia. Sólo el 16% dijo que tenían interés real en sus compañías aseguradoras de vida.

Sin embargo, hay buenas noticias para las aseguradoras de vida ya que los clientes de seguros de vida fueron de los más leales a sus compañías. La encuesta mostró que dichos consumidores pensaban, equivocadamente, que existen grandes barreras para cambiar a la competencia.

El dato más preocupante es que sólo el 34% de los clientes de seguros de vida dijeron estar satisfechos con los servicios que recibían, casi la menor de todas las industrias, y sólo el 25% dijeron que recomendarían sus actuales compañías a otros, la segunda industria por la cola, sólo por delante de las compañías del gas y la electricidad.

¿Qué es lo que no está haciendo la industria bien? ¿Y cuáles son las oportunidades para mejorar la situación? Basándose en los resultados del estudio y en nuestra experiencia, vemos principalmente dos áreas de enorme oportunidad:

La primera es el precio, y el modelo poco personalizado de cálculo de primas, influido por la edad actuarial como dato clave. Los clientes quieren mejores tratos, y las nuevas herramientas basadas en la web les facilitan la acción. Con más de la mitad de los potenciales compradores de seguros de vida describiéndose a sí mismos como inquietos con el precio (los españoles somos los más sensibles al precio de todos los países encuestados) y con el poder que la web les da, hace que las compañías de vida tengan que actuar rápidamente para establecer estrategias de precio personalizadas, efectivas y transparentes.

El segundo problema es la experiencia del cliente en el proceso de venta. La manera de vender seguros de vida ha cambiado poco, de hecho aún lo llamamos modelo tradicional de venta. Una fuerza de ventas bien entrenada se sienta con clientes potenciales en las mesas de sus casas o en las oficinas de las entidades. Ésta puede ser una manera efectiva de venta, pero una estrategia de venta más diversificada podría llegar a un número mayor de clientes potenciales.

Las aseguradoras de vida se quedan atrás respecto a otros proveedores de servicio en obtener el máximo provecho a la web, a las relaciones sociales y al marketing directo. No se invierte en transformar la experiencia del cliente en algo más interesante o más excitante. Así que ¿quién se puede sorprender de que una generación acostumbrada a una amplia gama de elecciones y de acceso instantáneo a la información simplemente no compre seguros de vida de la manera tradicional?

Inyectar algo de diversión en el proceso de venta de seguros de vida puede resultar beneficioso y algunas aseguradoras ya están dando pasos en esta dirección. Recientemente anunciamos el lanzamiento de la primera aplicación para iPhone para la industria de seguros de vida, desarrollada conjuntamente con Generali, en Francia.

Los seguros de vida son productos que la mayoría de las familias necesitamos, pero el vínculo con los clientes no está suficientemente sólido, y la forma de venderse es percibida como aburrida y poco personalizada. Las oportunidades están ahí para aquellas entidades que quieran explorar nuevos enfoques para estos productos.

Carlos F. Ibáñez.Gerente sénior de Accenture

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