Es importante adaptar el lenguaje al cliente para que el mensaje le resulte comprensible

El pasado viernes, 20 de febrero, se celebró en la sede de la Asociación de la Prensa de Madrid el segundo encuentro del grupo de Linkedin de Profesionales Españoles del Seguro (Grupo PES), que contó con la presencia de profesionales del sector procedentes de varias zonas de la geografía española. La jornada se estructuró en tres sesiones de trabajo, cuyos temas centrales fueron: la ética en el sector asegurador, que tuvo como ponente a Sofía Unda, doctora en Pedagogía, especializada en Ética de las organizaciones, ejerciendo como secretario del debate y moderador el abogado Gonzalo Iturmendi; el futuro, con una exposición de Carlos Albo, consultor en Innovación y Tecnología, y con la abogada Katia Cossio como secretaría y moderadora; y el factor humano, que se abordó como cierre de la jornada por parte de Elena García Pont, consultora de RRHH y experta en programas de desarrollo de carrera profesional, ejerciendo como secretario y moderador el corredor de seguros Juan Ramón Galván. Con la autorización de los organizadores, las conclusiones de las intervenciones se publicarán íntegramente en Actualidad Aseguradora.

En la primera exposición se presentaron los resultados de un estudio de exploración destinado a recoger la percepción social del Seguro, a través de una encuesta entre 50 personas, en su mayor parte con estudios universitarios (25 mujeres y 25 hombres)  teniendo en cuenta las siguientes variables: imagen externa; confianza; grado de orientación al cliente (necesidades); solución diligente de problemas; transparencia en la gestión; calidad de la información suministrada; honestidad y coherencia; y conocimientos sobre el sector, entre otras. Así, se concluyó que: es mejorable la adaptación a las necesidades del consumidor, pues un 67% de los encuestados perciben al mediador como un vendedor; la imagen social del sector es negativa, ya que un 46% indica estar poco o nada de acuerdo con que la imagen sea positiva y un 40% algo de acuerdo. También se desprende que existe falta de transparencia; en este aspecto un 78% opinan que se es muy poco transparente; el 60% afirma haber recibido una mala información previa sobre  los productos contratados; además, el 60% estima que nunca o casi nunca se cumple lo inicialmente acordado; por último el 59% indica que tanto la calidad de servicio como la orientación al cliente es mejorable.

En cuanto a los conocimientos del consumidor se dijo que el 47% no lee con detalle los contratos que firman y que existe un elevado desconocimiento sobre el funcionamiento, los derechos del consumidor y el contexto que envuelve al sector. El posterior debate se centró en aportar ideas sobre las medidas que se tomarían para mejorar los citados porcentajes, apostando por la formación del consumidor y un lenguaje claro. La ética, se constató, no es tanto un problema de las empresas como de las personas que las conforman y, por tanto, de la propia sociedad.

Bajo el concepto de “futuro”, el segundo tema tratado giró en torno al lenguaje asegurador, la cultura, la comunicación,  el negocio, los  productos, las expectativas y  la tecnología. Así se argumentó sobre “la importancia de la adaptación del lenguaje no solo a las circunstancias sino también al cliente, para que el mensaje  resulte comprensible”. También se abogó por establecer “una comunicación entre compañía y clientes, así como entre los diferentes sujetos que interactúan en la industria aseguradora. De esta manera serían más visibles y cercanas, evitando que se equipare su imagen con la de un ente que aparece puntalmente en los momentos de la renovación de la póliza y ante la ocurrencia de un siniestro”.

Por último, en el apartado factor humano se habló del miedo. Entre otras apuntes se argumentó que este “puede afectar a la ética; desde el momento en que cualquier situación implique temor a perder cualquier posición que entendamos como propia por adquisición, nuestra seguridad y principios se pueden tambalear, así como nuestra actitud ética”. Asimismo se destacó que “el seguro es un método para la reducción del miedo ya que genera certidumbres”.

Fuente: BDS 25/02/2015

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