Encuesta de la consultora Huete & Samhoud

Encuesta de la consultora Huete & Samhoud
El 80% de los clientes dice que la crisis financiera no ha mermado la confianza en su aseguradora

La crisis financiera no ha mermado la confianza que los clientes tienen en su aseguradora. Al menos es lo que refleja un estudio llevado a cabo por Huete & Samhoud, en el que se ha analizado a SANTANDER SEGUROS, MAPFRE, BBVA SEGUROS, PELAYO, AXA, ING, ESTRELLA, ZURICH, ALLIANZ, SANITAS y AEGON. Este trabajo muestra que casi el 80% de los encuestados afirma que su confianza no se ha visto afectada por la crisis financiera (ZURICH es la que obtiene una mayor puntuación en este aspecto), y sólo el 17,3% afirma que ha disminuido (especialmente los clientes de BBVA SEGUROS y SANTANDER SEGUROS). Además, un 3% dice haber aumentado su confianza (los clientes de AEGON son los que en mayor medida respaldan dicha afirmación).

El objetivo de este estudio es evaluar el nivel de confianza que, en los actuales tiempos, tienen los clientes en las principales compañías. La mejor valorada es MAPFRE, seguida por SANITAS y ZURICH, mientras que en la parte baja de la clasificación de satisfacción general aparecen SANTANDER SEGUROS y BBVA SEGUROS.

Este trabajo pretende determinar los factores clave para conocer el nivel de pérdida de confianza, los motivos para un cambio de percepción o las acciones que están llevando a cabo las entidades para mantener la confianza. Así, entre las conclusiones del informe cabe señalar que para casi el 80% de los encuestados es importante que las aseguradoras contribuyan en algo positivo a la sociedad en general, “destacamos en este sentido a los clientes de AEGON y SANITAS”. En esta línea de contribución social, el trabajo muestra que sólo cerca de un 23% del total de encuestados piensa que sus compañías tienen buenas intenciones y casi un 30% opina que son íntegros.

Mejorar el servicio como factor de confianza

Otra conclusión sobre la que Huete & Samhoud llama la atención es que los clientes en su mayoría esperan un papel proactivo de sus compañías para lograr mantener la confianza (71,2%); además, un 61,7% espera que su aseguradora les garantice sus derechos, destacando en ambos aspectos AEGON, seguida por SANITAS y ALLIANZ. “Respecto a la existencia de acciones llevadas a cabo por las entidades aseguradoras, el 60,3% de los encuestados asegura que su entidad todavía no ha hecho nada, frente al 16,6% que opina que sí”, señala la consultora.

Destaca que, de aquellos que han percibido actuaciones por parte de su entidad para mantener su confianza, el 51,3% asegura que dicha acción se ha basado en la mejora del servicio de atención al cliente, el 20,3% asegura que ofrece más rentabilidad, el 16,5% que le aporta más seguridad, y el 14,4% más confianza. “Los clientes opinan que las aseguradoras han mejorado el servicio de atención al cliente para mantener su confianza, en mayor medida que las entidades bancarias, que se han centrado más en mejorar la rentabilidad”, remarca el estudio.

Por último, respecto a los motivos que los encuestados dan para justificar sus cambios de percepción en cuanto al nivel confianza, se apunta a la solvencia, la fiabilidad y la estabilidad (en el 24,2% de los casos); el compromiso (22,5%); y la seguridad (16,6%). En el lado contrario, un 15,7% de los encuestados opina que ha aumentado su desconfianza por motivos de abuso o decepción.

 

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