El mercado de seguros ha pasado a ser dominado por el comprador

El mercado de seguros ha pasado a ser dominado por el comprador

Si las compañías aseguradoras quieren acercarse más a sus clientes, deberían renunciar al desarrollo de estrategias basadas en los canales convencionales y en su lugar centrarse en las “interacciones de calidad”. Es la principal conclusión del informe ‘Gestión de Clientes 2012. Un nuevo modelo para las entidades aseguradoras’, realizado por IBM a partir de encuestas a más de 21.000 consumidores de 20 países. El trabajo remarca que si las aseguradoras pretenden fidelizar “deberán crear una combinación de interacciones que resulte atractiva a los clientes”.

Como apunta el propio informe, los seguros han pasado de ser un mercado dominado por el vendedor a ser un mercado dominado por el comprador. Los consumidores modernos siguen queriendo comprar, y no todo es cuestión de precio, por lo que las compañías de seguros tienen que proporcionar también servicios de calidad y llegar a los clientes con una combinación adecuada de interacciones.

El informe detecta que, entre las prioridades de las aseguradoras españolas en los próximos tres años, se encuentran captar nuevos clientes, retener y acercarse más a los clientes ya existentes y utilizar la información de los mismos de un modo consistente.

Clientes, cada vez más difíciles de satisfacer

El estudio confirma que los clientes son cada vez más difíciles de satisfacer y de mantener y, por lo general, cada vez son menos fieles. Esta falta de fidelidad hacia las aseguradoras viene originada por una falta de confianza en el sector, pues los clientes con bajo nivel de confianza -casi un 60%- en general tienen casi un 20% más de probabilidad de cambiar de proveedor. La consultora cree que esta percepción no va a mejorar si el sector asegurador no realiza esfuerzos específicos para modificarla.

Los consumidores esperan de las compañías que comprendan sus necesidades para así tener una mejor experiencia a la hora de buscar, comprar y recibir los servicios. Además, tienden a la “multimodalidad”; tanto la búsqueda de información como la compra de seguros se realiza a través de varios canales. Un 20% de los encuestados dice emplear más de cuatro modos de interacción distintos para buscar aseguradoras y más del 60% de los consumidores prevé utilizar más de un modo de interacción para contratar un seguro.

Los consumidores, asimismo, prefieren poder elegir los modos de interacción. Y puesto que los seguros en sí mismos no cuentan con un sustitutivo equiparable, los consumidores pueden –y de hecho lo hacen– cambiar de aseguradora cuando no encuentran a su disposición el modo de interacción que prefieren.

Un último dato que se destaca es que, a pesar de la opinión comúnmente aceptada de que la web es ahora mismo lo más importante, los consumidores prefieren la interacción personal, pues los seguros son aún un producto que se basa en la confianza en las personas, y quieren comprar a personas. “Nuestra investigación indica que las interacciones  personales -con agentes directos, corredores o asesores bancarios- conllevan una mayor fidelidad y, en última instancia, mayores ingresos por cliente”, concluye el trabajo de IBM.

Fuente: Boletín Diario de Seguros

DEJA TU COMENTARIO

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *