El 70% de los españoles utiliza ya tecnología o productos FinTech

Cerca de dos terceras partes de los consumidores a nivel mundial (63%) utilizan ya productos o servicios FinTech, un porcentaje que alcanza el 70% en el caso de los españoles. Y es que las compañías de servicios financieros de base tecnológica (FinTech) están ocupando un lugar cada vez más preferente entre los usuarios, aunque la mayoría de los bancos admite que no están suficientemente preparados para hacer frente a esta creciente amenaza FinTech, de acuerdo con el Informe Mundial de Banca Minorista 2016 (World Retail Banking Report, WRBR) publicado por Capgemini y Efma.

Otras de las conclusiones en cifras que muestra el estudio son que uno de cada dos españoles recomendaría a sus amigos y familiares su proveedor FinTech (51%), mientras que sólo un 30% recomendaría a su banco. Por otra parte, aunque el 96% de los directivos de la banca tradicional coincide en que el sector evoluciona hacia un ecosistema digital, en el que las Fintech desempeñan un papel mucho más importante, solo el 13% asegura que ha lanzado las iniciativas necesarias para competir con estos nuevos actores.

Las entidades Fintech se hacen cada día más populares entre los consumidores de todo el mundo, con cifras de penetración más elevadas en los mercados emergentes y entre los usuarios más jóvenes gracias a la percepción de que son fáciles de usar (82%), dan un servicio con rapidez (81%) y proporcionan una experiencia positiva (80%). Los bancos, sin embargo, parecen infravalorar las ventajas de estos servicios y solo el 36% coincide en que las FinTech ofrecen un servicio ágil (lo que supone una diferencia de 45 puntos porcentuales respecto a lo que opinan los consumidores) y solo el 40% admite que proporcionan una buena experiencia (una diferencia de 40 puntos porcentuales).

Los bancos mejoran en el ratio de experiencia del cliente, pero no en España

Según el Índice de Experiencia del Cliente (CEI) de Capgemini, los bancos han mejorado el ratio de experiencia del cliente en más del 85% de los países analizados en el informe y la subida del índice a nivel mundial se sitúa en 2,9 puntos. No es así en el caso de España, donde el índice de experiencia ha experimentado una caída de 8,4 puntos en comparación con el de 2015 y sólo el 35,7% de los usuarios afirma estar satisfecho con su banco, el porcentaje más bajo de los 32 países estudiados. Esta percepción se refleja, por ejemplo, en datos como que únicamente uno de cada 10 consumidores españoles se muestra interesado en adquirir otro producto de su banco, frente al 16% del resto de países.

A nivel global los bancos consideran (el 70%) que la confianza que despiertan en los usuarios es su mayor fortaleza pero, aunque es cierto que actualmente disfrutan del mayor nivel de confianza —el 94%  de los consumidores a nivel mundial confía completamente o bastante en ellos—, las FinTech están dándoles alcance rápidamente: el 88% confía completamente o bastante en las start-ups de tecnologías financieras. No obstante, pese al rápido avance del cambio —inquietud que reconoce el 90% de los directivos de banca entrevistados— menos de una cuarta parte cree que tienen ventaja frente a las FinTech en cuanto a agilidad o capacidad de innovación para hacer frente a esta disrupción.

Fuente: BDS 21/04/2016

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