La mejora de la relación con el cliente a través de su transformación digital redunda de la rentabilidad de las aseguradoras

En España, el porcentaje de clientes con experiencia positiva con su aseguradora se sitúa en el 31%, un dato que mejora ligeramente respecto al año pasado, pero que deja todavía en un nivel alto (69%) el porcentaje restante de clientes que podría cambiar de aseguradora fácilmente. Esta es una de las conclusiones del ‘Informe Mundial de Seguros de 2014’ (WIR) publicado ayer por Capgemini y Efma, que estima en un 32% el ratio mundial de asegurados con experiencias positivas en su relación con la compañía en 2013. El trabajo de la consultora incide en que las aseguradoras tienen la necesidad de centrarse en mejorar la experiencia del cliente para minimizar la pérdida de clientes y asegurar sus ganancias. Muestra también que los canales digitales (con el móvil como líder) son los más idóneos para dirigir los comportamientos de los clientes rentables, como referencias o la compra de productos adicionales.  De hecho, la demanda de canales digitales ha crecido a un buen ritmo y, según el informe, las aseguradoras esperan que, en el plazo de cinco años, cerca de una tercera parte de su negocio se produzca a través de canales digitales, con el 20% procedente de los canales online y casi el 11% de los canales móviles. “Nuestro informe concluye que los beneficios de las aseguradoras pueden verse impulsados con la mejora de la experiencia positiva del cliente y dando respuesta a sus preferencias, tanto en Internet como en los canales digitales móviles, así como la transformación digital de la Mediación. Las aseguradoras que dominen las capacidades de distribución digital y los servicios online a través de las diferentes etapas del ciclo de vida del seguro, especialmente en las áreas de gestión de siniestros y contratación de pólizas, que es donde los clientes expresan las necesidades de mejora, obtendrán las mayores ventajas competitivas”, afirma Ricardo Cruz-Estadao, vicepresidente senior de Servicios Financieros de Capgemini España. El 56% de asegurados españoles con experiencias positivas recomendaría la compañía La firma recuerda que  existe un importante vínculo entre el nivel de experiencia positiva y los factores que generan rentabilidad. Concretamente, los clientes que viven una experiencia positiva tienen casi el doble de probabilidades de generar un nuevo contacto y son un 50% más propensos a realizar compras adicionales. En el caso de España, los asegurados con experiencias positivas son más proclives a recomendar la compañía o a comprar productos adicionales, un 56%, porcentaje que se eleva hasta un 64% en el caso de productos de No Vida. “Las aseguradoras tienen que ofrecer una experiencia positiva a sus clientes cada vez que interactúan con la empresa”, comenta Patrick Desmares, secretario general de Efma. “Esta experiencia constante y positiva –insiste- ayudará a crear una base de clientes que sea leal y en definitiva más rentable”. En España, los canales más usados por los usuarios para impulsar la experiencia positiva son los agentes de seguros (54% para los jóvenes entre 18 y 34 años y un 60% en el caso de mayores de 35) y el teléfono, si bien los canales digitales le siguen de cerca. Un 48% de usuarios entre 18 y 34 años optan por Internet mientras que este porcentaje asciende al 52% en el caso de los mayores de 35. A nivel global, el informe concluye que los agentes de seguros siguen siendo el canal predominante para impulsar la experiencia positiva de los clientes (39% para Vida y 47% en No Vida), seguido de Internet (32% en Vida y 41% en No Vida) y móviles (26% en Vida y 31% en No Vida). Fuente: BDS 27/02/2014

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