Dicho porcentaje ha bajado en 5,7 puntos respecto a 2013, más que la media mundial

La experiencia positiva de los clientes con su aseguradora se redujo el pasado a un “ritmo alarmante”, tanto a nivel mundial como en el caso particular de España, según revela el último ‘Informe Mundial de Seguros’ (WIR), publicado ayer por Capgemini y EFMA. El porcentaje de clientes que en España afirma haber tenido experiencias positivas con su entidad ha pasado de un 31,1% en  2013 a un 25,4% el pasado año, 2014, una caída de 5,7 puntos que es superior a la media mundial (dicho ratio cayó en 3,7 puntos hasta el 28,9%) y que hace retroceder a nuestro país un punto en la clasificación general, hasta situarse en el puesto 19. El informe destaca que, a pesar de los esfuerzos realizados por las aseguradoras para satisfacer las crecientes demandas de sus clientes, las valoraciones positivas de los mismos bajan en todo el mundo: Norteamérica registró la mayor disminución (8,3 puntos porcentuales), seguido de América Latina (5,3 puntos porcentuales) y Europa (3,4 puntos porcentuales). “La caída de la valoración de la experiencia positiva del cliente, junto con un número creciente de disruptores de mercado -tales como análisis de Big Data, el cambio normativo o la incertidumbre económica- amenazan con sacudir la estabilidad del sector y exigen a las aseguradoras centrarse plenamente en el cliente o de lo contrario corren el riesgo de perder su base de clientes en favor de su competencia y nuevos agentes entrantes”, afirma  Jean Lassignardie, chief sales and marketing officer de Servicios Financieros Globales de Capgemini. El riesgo de perder a los clientes más jóvenes El informe incide, en particular, en la pérdida de confianza de la llamada Generación Y, los clientes entre 18 y 34 años de edad, sobre todo en los países desarrollados. En el caso de España muestra una bajada del 11,5%, superior, por ejemplo, a la observada en Norteamérica (-10,9%). Ante el peligro para las aseguradoras de perder a este segmento de clientes a favor de competidores más ágiles, las aseguradoras en España necesitarán facilitar y simplificar servicios en los canales online, móvil y redes sociales para mejorar los niveles de experiencia y cumplir con las expectativas de la Generación Y. El informe  pone de manifiesto que la mayoría de las aseguradoras solo están interactuando con los clientes a un nivel muy básico. Aunque las compañías ofrecen servicios a través de una amplia gama de canales, la experiencia del cliente a través de estos canales es a menudo inconexa. Del mismo modo, la mayoría de las aseguradoras no se relacionan con sus clientes con regularidad suficiente o no personalizan los contenidos para diferentes segmentos de clientes. Agente, el canal en España con los niveles más altos de experiencia positiva Los niveles de experiencia positiva cuando se utilizan los agentes de seguros son de media casi un 10% más elevados que con el uso de los canales digitales. Una regla que también se da en España, tanto para seguros de Vida, con un ratio de experiencia positiva por parte los clientes del 38%, como en No Vida, donde alcanza un 48%. En el lado opuesto, las redes sociales son, hoy por hoy, las que generan en nuestro país una experiencia positiva más baja (25% en Vida y 32% en No Vida).  Las aseguradoras, según el informe, no solo deben mejorar sus canales para servir mejor a las necesidades del cliente, sino que también deben asegurarse de que los canales funcionan en armonía cuando el cliente lo necesita. “Las inversiones en curso tienen que destinarse a todos los tipos de canales, al menos en el futuro inmediato”, indica Lassignardie. “Las aseguradoras deben esforzarse en incorporar algunas de las cualidades que definen a los canales tradicionales a los nuevos canales y viceversa. Las compañías que sean capaces de combinar los canales tradicionales y digitales de una manera transparente serán los proveedores de vanguardia del futuro”. La mejora de la experiencia es “imprescindible” Con todo este telón de fondo, el informe considera importante que las aseguradoras tomen medidas para mejorar la experiencia del cliente ante el “aluvión de disruptores de mercado”. Así, se espera que Big Data Analytics tenga el mayor impacto en el sector seguro: un 78% de los ejecutivos encuestados ven esta fuerza disruptiva como clave, seguido por el cambio regulatorio (46%) y por la incertidumbre económica (42%). Otros factores a considerar son los cambios demográficos (35%), condiciones medioambientales extremas (15%), competencia de nuevos entrantes,  no aseguradoras, como Google y Amazon (22%), y las tecnologías avanzadas, como Internet de las Cosas o Telemática  (21%). “Las aseguradoras no están cumpliendo con las necesidades de los clientes. Esto es preocupante, sobre todo por el fuerte vínculo existente entre la experiencia positiva, la lealtad del cliente y la rentabilidad y el impacto que generan los cambios disruptores del mercado”, concluye  Patrick Desmares, secretario general de EFMA.

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