“La multicanalidad no tiene por qué estar directamente realcionada con la experiencia del cliente. sin embargo, como el cliente es multicanal, si quieres dar experiencia lo tienes que hacer de manera síncrona y homogénea por todos los canales”. Así se expresa Miguel Cruz, director del Área de Marketing y clientes de REALE SEGUROS en una entrevista concedida en el número 8 de GSS, la revista corporativa del Grupo GSS.

Según confirma, “en REALE pensamos que poner muchos canales de acceso a disposición de los mediadores o de los clientes es multi acceso o ‘muchicanalidad'”. En esta línea, prosigue: “Lo que hay que determinar, sobre todo en servicios de pos venta, es proceso. Nosotros solemos dibujar el proceso y verticalmente añadimos los canales, de manera que sea cual sea el canal por el que accede el cliente se produce una visibilidad del mismo en tiempo real, con una experiencia homogénea porque el proceso es único”.

Respecto a si tiene futuro la atención al cliente mediante redes sociales, Cruz diferencia el mundo Internet y el de social media, considerando al primero en un aspecto más diferenciador e independiente. “En el mundo asegurador estamos viendo que Internet no es un canala en el que acabe contratando el cliente, pero ya casi el 60% de los usuarios que compran un seguro han cualificado su decisión de compra ‘On line'”, matiza, señalando que “el móvil o el teléfono sigue siendo el canal más utilizado por los clientes”.

Finalmente, sobre la política de atención al cliente de REALE, asevera que “nosotros intentamos que nuestro posicionamiento sea de calidad. Por eso, REALE invierte muchísimo en la parte del mediador y del proveedor”.

 Fuente: BDS 07/01/2015

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