Telefonía, seguros, banca y proveedores de Internet son los sectores más sensibles al abandono El 89% de los usuarios reconoce una mala atención al cliente ha influido o influiría en su decisión de abandonar una empresa proveedora de servicios y el 80% considera que una buena experiencia con el Servicio de Atención al Cliente (SAC) incentiva su fidelidad a la marca o empresa. Además el 92% de la población manifiesta que el servicio de atención al cliente influye en la imagen global que tiene de la compañía. Estos datos se desprenden del ‘I Customer Observatorium’ realizado por Elogia para Sotto Tempo Advertising. Los sectores más sensibles al abandono son telefonía, seguros, banca y proveedores de Internet. Motivos de abandono El principal motivo de abandono para un 58%, gira en torno al precio (“una propuesta con mejor relación calidad-precio o una promoción tentadora)”, seguido de  falta de calidad (“no cumple las expectativas o la promesa de valor”). “El interlocutor, no es el principal motivo de abandono de un servicio, aunque contribuye a la imagen percibida de la marca”, concluye el estudio. Contacto con el SAC En el último año el 82% de la población contactó con algún servicio de atención al cliente y lo hizo principalmente por tres canales: teléfono (71%), email (50%) y web (34%). El 69% de estos usuarios considera que la atención recibida fue muy satisfactoria o bastante satisfactoria. El aspecto que más desearían mejorar los consumidores es la rapidez para contactar con las empresas (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%). Para los entrevistados, el aspecto más irritante cuando necesita acceder al servicio de atención al cliente a través del teléfono es el tiempo de espera (53%), seguido de mensajes repetitivos (34%) y un asesor encasillado en un guion (33%).  Los participantes en el estudio consideran que el tiempo adecuado de espera para ser atendidos telefónicamente debería ser de unos 2 minutos, la espera para una respuesta a través de email de menos de 24 horas, y en caso de contactar por redes sociales la espera debería rondar las 2 horas. Iniciativas consideradas más útiles Las iniciativas que se consideran más útiles para mejorar el servicio de atención al cliente son el asesoramiento personalizado (89%), poder optar a servicios VIP o especiales en función de la fidelidad a la empresa (87%), o poder escoger al asesor más adecuado a la consulta formulada (84%). Un 41% de los consumidores entrevistados estaría dispuesto a ceder algún tipo de información para mejorar la atención recibida. El 86% de los usuarios valoran muy positivamente que las empresas ofrezcan canales de contacto innovadores como las redes sociales o las aplicaciones móviles. Este dato es significativamente superior a otros países de referencia como Francia, donde se sitúa solo en el 45%. Fuente: BDS 17/03/2016

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