El ‘I Foro Anual  de Siniestros y Fraude’ continuó con un análisis de la relación de las aseguradoras con las empresas tramitadoras de siniestros. “Demandamos calidad. Pero calidad no es solo resultado, sino lo que espera el cliente comparado con lo que recibe. Es rapidez en la resolución de siniestros, calidad en la reparación e información”, afirmó Antonio Berbel, director técnico de BBVA SEGUROS. Fernando Bodega, responsable de Calidad y Customer Experience de Asitur, departió acerca de la gestión emocional de los siniestros. “Las emociones vienen derivadas de las experiencias. Y la experiencia del cliente es la suma de microexperiencias, declaró. Así, remarcó que “el 86% de los clientes finaliza la relación con una empresa por una mala experiencia”, por lo que es esencial prestar un buen servicio. De este modo, insistió en la necesidad de “trabajar de manera inteligente”, apostando por la retención de clientes, para lo que es preciso tener en cuenta las emociones, fundamentales en la toma de decisiones. La tecnología en el siniestro La sesión vespertina arrancó con la exposición conjunta de Jaime Silvela, director de Estrategia y Desarrollo de Negocio de Audatex, y David Grau, director de Desarrollo Corporativo de MUTUA DE PROPIETARIOS, quienes hablaron sobre la aportación de la tecnología en la tramitación de siniestros. “Transformación digital no es dotar de tecnología a todos los empleados de la compañía, sino adaptar los procesos al nuevo cliente nativo digital, venga por el canal que venga”, indicó Silvela. Además, apuntó la digitalización puede reducir el coste del siniestro un 7% y mejorar el índice NPS un 10%. Por su parte, Grau explicó que el nuevo ‘cliente activo’ es “móvil –uso de smartphone-, social –participación en redes sociales-, exigente –busca recomendaciones en internet- y autónomo –quiere autoservicio, seguimiento de la reparación, etc.-“, por lo que hay que amoldarse a él. Esta adaptación pasa incorporar la experiencia de cliente en los procesos, cambiar el modelo de interacción, modificar el pricing y la oferta de productos y servicios para ofrecer un “traje a medida”, apostar por la omnicanalidad, etc. Incidencia de la normativa En la siguiente mesa se repasó la nueva normativa. Pablo Muelas, subdirector general de Seguros y Regulación de la DGSFP, desgranó algunas de las novedades introducidas por LOSSEAR y el nuevo Baremo Autos y enumeró los proyectos que está desarrollando el regulador. Vicente Magro, presidente de la Audiencia Provincial de Alicante, se detuvo en el papel de la mediación para la resolución de conflictos en accidentes de tráfico como alternativa para evitar la judicialización, como se contempla en la ley 35/2015 de reforma del Baremo. Así, habló de las ventajas de la mediación, requisitos previos, procesos, plazos, etc. “Al sector asegurador y a la ciudadanía le interesa ir a la mediación. Para ello, tenemos que crear un ‘pool’ de mediadores”, comentó. Fuente: BDS 16/10/2015

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