Por segundo año consecutivo, la rapidez media de respuesta de las plataformas telefónicas de Asistencia Hogar ha experimentado un llamativo deterioro el pasado año. En concreto, se ha incrementado en un 46%, pasando de los 28 segundos de 2013 a los 41 segundos de 2015. La horquilla entre entidades nos muestra que la peor tuvo una respuesta media de 98 segundos, mientras que en la mejor se redujo a 18 segundos. Llama la atención la importante diferencia que existe entre las seis compañías que obtienen el peor resultado, 66 segundos de respuesta media, frente a las seis mejores, con una media de 20 segundos. Los mejores tiempos se obtuvieron de febrero a junio, produciéndose un fuerte empeoramiento a partir del mes de julio, con tiempos que superaron ampliamente los 40 segundos de media, siendo septiembre y octubre los peores meses, con 52 segundos. El trabajo de Ceveco indica asimismo que el 40% de las llamadas se atendió en menos de 10 segundos y que el porcentaje de atención antes de 25 segundos fue del 67%. Eso sí, se concluye en este sentido, “las diferencias entre entidades también son muy llamativas en este campo”. Respecto a las llamadas en las que el asegurado debió esperar más de 1 minuto, la situación empeoró 1 punto respecto al año anterior, situándose en el 22%. “El peor resultado presenta un ¡¡50%!! de espera de más de 60 segundos, mientras que la mejor entidad tuvo un 2% de estas llamadas”, se resalta. Considerando mes a mes, se observa que el deterioro se produce entre julio y diciembre, pero básicamente en las 6 entidades que tienen peores resultados, mientras que las restantes mantienen una línea correcta. Fue especialmente malo el mes de octubre, en el que las 3 peores presentaron, respectivamente, 134, 125 y 104 segundos. Se mantienen como peores días y horas los lunes y el tramo de 11 a 12 h., por motivos obvios. Ceveco Auditores realiza este estudio desde hace 12 años por encargo de aseguradoras y de entidades de Asistencia. En él, además de la medida de rapidez de respuesta, se detalla la programación de cada plataforma. La muestra utilizada en esta ocasión fue de más de 20.000 llamadas, realizando 5 contactos diarios con 16 plataformas, que gestionan más del 80% de las pólizas Multirriesgo del mercado. Fuente: BDS 05/02/2016

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