La competencia de nuevos actores y la experiencia del cliente, retos de un futuro móvil y social

El Foro de Alta Dirección Aseguradora inauguró la XXII edición de la Semana del Seguro. Bajo el título ‘Creando un futuro conectado’ y organizado por INESE y Accenture, analizó los retos y oportunidades que se presentan al sector asegurador en un entorno de transición digital. Los encargados de presentar y conducir el evento fueron Susana Pérez, director de INESE, y Fernando Acevedo, managing director responsable de Industria de Seguros de Accenture. Domingo Mirón, senior managing director responsable de Servicios Financieros SPAI (España, Portugal, África e Israel) de la consultora, indicó que el  sector se enfrenta a retos en la regulación y en la supervisión, pero también en la adaptación a un nuevo perfil de cliente digital. En este contexto, adelantó que la consultora confía en que la economía española crezca un 3% en 2015, por lo que el crecimiento de la industria de servicios financieros podría superar el 10%. Entre los factores que contribuirían a este incremento destacó el aumento de la capacidad de ahorro de los ciudadanos, así como las oportunidades de internacionalización de las empresas españolas. Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA, también se mostró optimista ante las perspectivas del sector, aunque recordó que la recuperación “debe calificarse de embrionaria”, e insistió en la importancia que tendrá en el presente ejercicio la adaptación a Solvencia II. “Si me permiten el símil deportivo, este año será el año en el que debemos probar y ajustar el coche con el que competiremos a partir de 2016. Las carreras se ganan en las largas y complejas jornadas de entrenamiento, pruebas y ajustes”, comentó. En cualquier caso, remarcó que “el seguro está muy acostumbrado a adaptarse entornos cambiantes”. Por su parte, Flavia Rodríguez-Ponga, directora general de Seguros y Fondos de Pensiones, repasó algunos datos del sector asegurador, prestando especial atención a su buen comportamiento durante la crisis. Así, indicó que el margen de solvencia ha aumentado un 13,25% desde el tercer trimestre de 2012 hasta el mismo periodo del pasado ejercicio. Cambios en el cliente y en el modelo Fernando Acevedo repasó los retos y oportunidades que se presentan para el sector en los próximos años, en los que tendrá especial relevancia la transformación digital. En particular, se refirió al importante cambio operado en el consumidor. Así, puntualizó que, según los datos de las encuestas realizadas por su firma, un 78% de los usuarios estaría dispuesto a compartir información para tener un mejor servicio, a la par que el 48% otorga mayor confianza a la opinión y consejo obtenido en redes sociales que a la recabada a través de otros canales. Además, incidió en que el 35% del beneficio de las aseguradoras podría estar en riesgo en los próximos años “si no se adaptan al nuevo modelo”. No en vano, el 67% de los consultados afirma que contrataría un seguro con compañías al margen de las entidades tradicionales del sector, aunque el 62% cree que la ‘batalla’ seguirá siendo entre las compañías tradicionales. Por otra parte, remarcó la escasez de momentos de relación entre las compañías y el cliente, más allá de la contratación, la comunicación del siniestro y la renovación. “Es tiempo de reinventar la experiencia del cliente” Cedió la palabra a José Cantera y Luis Villa, managing director y business director de Fjord, respectivamente, quienes hablaron de las tendencias y casos de éxito de adaptación digital ajenas al sector asegurador. Cantera se refirió al reto que supone la llegada y consolidación de nuevos actores, como Facebook o Google. Asimismo, señaló que ahora “la competencia es por el control del estilo de vida del cliente”, por lo que “es tiempo de reinventar la experiencia del cliente”, ya que si el sector asegurador no lo hace, entrarán otros actores dispuestos a hacerlo. Al hilo de ello, Villa reseñó que “hay que alinear la cultura de la empresa con el cambio digital” y uno de los primeros pasos consiste en dar al cliente razones y momentos para hablar acerca del seguro, más allá de los contactos habituales en la contratación, renovación y siniestro. “El reto es pasar de un modelo de remedio y prevención a formar parte de la vida del cliente. Para ello, es importante conectarse al móvil del cliente; y también a su casa y su coche”, anotó. Esto entronca con el ‘Internet de las Cosas’, que supondrá “la batalla por controlar la casa del cliente”, con el fin de ofrecer soluciones de seguridad, eficiencia, salud, etc. Josep Trabado, director de Mercado Residencial y Negocios de Endesa, aportó también una experiencia ajena al sector asegurador. En concreto,  explicó la adaptación de su compañía a la digitalización, deteniéndose en la incorporación de la tablet en su red de ventas.   Fuente: BDS 18/02/2015

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