La batalla está en la conquista del cliente y la clave en la fidelización AXA reunió ayer a cerca de 200 participantes en la jornada que, bajo el título ‘A la conquista de la confianza del cliente’, celebró ayer en el marco de la XXII Semana del Seguro. El evento fue inaugurado por Rafael Raya, director del canal Corredores de la entidad, quien tras realizar una breve reflexión previa sobre el momento actual que vivimos (entorno de cambios que conllevan desafíos) y aportar algunas cifras generales del sector asegurador (evolución sectorial que empieza a remontar tras años de crisis), dio paso a la ponencia ‘La confianza, eje del gran desafío de la mediación’, que desarrolló Pablo Surdo, socio director de Dextra Consultores. En su conferencia, Surdo hizo referencia a los elementos y grandes ejes de la confianza, confirmando que las oportunidades que tienen los mediadores como canal son enormes. A su juicio, hay que iniciar el viaje hacia la conquista de la confianza del cliente como un viaje a la “tierra prometida”, por lo que se refirió al mediador como el “expedicionario” que, con la crisis, ha vivido un terremoto enorme al pensar que sus negocios eran sostenibles y han sentido la sacudida, lo que les ha llevado a perder la confianza en sí mismos. Por ello, señaló que en un contexto de revolución tecnológica enorme que lleva a un “consumidor todopoderoso”, el mediador tiene que saber llegar al cliente y ganarse su confianza. Así, se refirió a tres perfiles de agentes y corredores, según cómo han reaccionado ante este panorama de cambios: el despistado, que debe salir de esa distracción mediante el inicio de un viaje largo, planificado y riguroso; el enfurruñado, que siempre se queja y espera que el mundo cambie solo, lo que le lleva a la inacción; y el grupo de los valientes, que va a por todas (a por el negocio del despistado y del enfurruñado) y cuyo pensamiento es “tu cartera va a ser mi cartera”. Así, para iniciar este camino hacia la conquista de la confianza del cliente hay que luchar con determinación contra el gran obstáculo que es el miedo; no hay “es ques” que valgan (“no llamo al cliente por si me anula la póliza, o por si me pide que le baje el precio,…”). Para Surdo, en ese viaje hay seis caminos en el que: uno, hay que predicar con el ejemplo (“el mundo cambia con tu ejemplo, no con tu opinión”); dos, hay que conocer al cliente y que éste conozca al mediador; tres, hay que entender la fidelización como la clave; cuatro, hay que dar al consumidor una oferta de valor y establecer un circuito de comunicación con él; cinco, hay que usar las herramientas de gestión que hay al alcance; y seis, hay que vender asesoradamente. Ya con estos parámetros, Surdo sostuvo que se está preparado para iniciar un viaje para el que se augura “buen tiempo”. El triángulo compañía-cliente-mediador A continuación tuvo lugar la mesa redonda ‘C2M Confianza, Cliente y Mediadores’ que, moderada por Rafael Raya, contó con las intervenciones de José María Campabadal, presidente del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros; Tomás Rivera, presidente de FECOR; Miguel Ángel Vázquez, responsable de Análisis y estudios de UNESPA; y por parte de la aseguradora, del director de Marketing y Soporte, Jesús Carmona, y Antonio Martínez, agente premier. Algunas de las conclusiones de este espacio hacen referencia a que, efectivamente, la imagen del sector está cambiando, “aunque con la crisis económica se ha dado un pequeño paso atrás” y “hay que seguir avanzando en su mejora. Sobre la experiencia del cliente según el canal por el que éste accede, “hay que establecer una segmentación adecuada para comunicarse con el consumidor y buscar su confianza, enfrentando el cambio de ciclo que vivimos” Respecto a la formación que reciben los profesionales, se argumentó que esta no debe ser algo puntual, sino permanente (“siempre hay que estar formándose porque estamos en un entorno cambiante”) y el profesional tiene que ser un experto, lo que se consigue mediante formación y experiencia. En cuanto al uso de datos del cliente se aludió al entorno regulatorio, poniéndose de manifiesto la “obsesión del regulador por la transparencia, con la que se trata de resolver problemas del pasado” y la confusión, en ciertas ocasiones. Fuente: BDS 19/02/2015

DEJA TU COMENTARIO