El siniestro es un elemento fundamental en el mundo del seguro y una buena gestión del siniestro va a repercutir en los resultados, permitiendo el control del fraude y la retención del cliente. Este fue el mensaje que transmitió Susana Pérez, directora de INESE, en la apertura del ‘I Foro Anual de Siniestros y Fraude’, que se celebró ayer en Madrid. El evento, organizado por INESE y con el patrocinio de Asitur, Audatex, BCN AiG, BCN Iuris, Gistek, Netsubasta y Proyecta, hizo un repaso exhaustivo de todos los aspectos relacionados con la tramitación del siniestro y la prevención y detección del fraude. Santiago Martín, senior advisor de HDI-GERLING, fue el encargado de conducir el acto, que comenzó con un panel de expertos que hablaron acerca de la importancia del siniestro como eje en la relación con el asegurado. “En la relación con el cliente siempre hay momentos de encuentro en los que hay que hacer conciliar a todas las partes que intervienen. Una de ellos es el siniestro”, apuntó Blanca de Andrés-Montalvo, responsable de Atención al Cliente de MAPFRE. “Perder un cliente por la mala gestión de un siniestro, al quebrarse sus expectativas, es una pérdida gravosa para la entidad”, explicó, por lo que es esencial que haya “claridad en los contratos” y que los departamentos de siniestros “estén dotados de auténticos profesionales”. En este sentido, Dionisio Babiano, director de Siniestros Prestaciones de AXA, reivindicó el papel de los departamentos de Siniestros, remarcando que deben “acompañar a la venta desde la posventa”, puesto que la resolución del siniestro es “ese intangible que el comprador adquirió buscando tranquilidad” al suscribir su seguro. Por otro lado, anotó que la confluencia de la expansión tecnológica y el auge de las redes sociales han supuesto un cambio en la forma de relacionarse del cliente. Además, declaró que uno de los retos del sector es la mejora de la comunicación con el asegurado, insistiendo en la existencia de una “brecha reputacional entre el desempeño del seguro y la percepción del cliente”. Asimismo, Gema Iribarren, directora de la Unidad Especialista en Siniestros de RC de WILLIS, dijo que el departamento de Siniestros “debe estar en la preventa”, puesto que es el que “conoce técnicamente el contrato, sabe lo que quieren decir las coberturas, entiende el ‘espíritu’ de la póliza y resuelve problemas que muchas veces tienen origen en el momento de la contratación”. En cuanto al papel del bróker en la gestión del siniestro, afirmó que a menudo “está en medio y recibe por los dos lados”, refiriéndose a la aseguradora y al asegurado.     Retos de la gestión de siniestros En la siguiente mesa redonda, Carlos Palos, director de Siniestros de ZURICH, apuntó que las compañías se enfrentan a los retos de la omnicanalidad, el autoservicio, la automatización, el uso de herramientas cualitativas avanzadas, la implantación de una cultura de innovación o la necesidad de una mayor velocidad de adaptación. También destacó las oportunidades que brinda la digitalización para la prevención y gestión de siniestros en ramos como Autos, Hogar o Salud, así como las ventajas que reporta la automatización en aspectos como la velocidad de resolución o la reducción del coste. Ignacio Soto, director de Claims Advocacy de AON, explicó que los asegurados esperan que la gestión del siniestro sea rápida y con acceso a la información de la tramitación, disponiendo de contacto directo con personas que tengan capacidad de decisión, así como claridad en las comunicaciones. Además, hizo hincapié en que el cliente debe tener acceso a un gabinete técnico y legal, que equilibra la relación entre el asegurado y la aseguradora y facilita los acuerdos. Al hilo de ello, Antonio Belda, executive director de ASEVASA, aportó la visión del perito del asegurado, defendiendo su papel como garante del equilibrio entre las partes. Asimismo, incidió en que permite una mayor fluidez en la tramitación y documentación y una coincidencia en el conocimiento y lenguaje que conduce a una mayor rapidez en la liquidación del siniestro. Fuente: BDS 16/10/2015

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