Agilidad para responder a un cliente móvil, social y digital La XXIII edición de la Semana del Seguro arrancó ayer con el Foro de Alta Dirección Aseguradora, que en esta ocasión se centró en la transformación digital y la respuesta de las compañías a un panorama de cambio. El encuentro, bajo el título ‘La aseguradora ágil, el paradigma del éxito’, fue presentado por los Susana Pérez, directora general de INESE, y Ludovic Grillet, director general de Financial Services España de Capgemini, organizadores de la jornada. Mónica Deza, CEO de Bendit Thinking, señaló algunas de las claves del momento que vivimos: “Las nuevas generaciones hablan dos idiomas: inglés y tecnológico. Y es un consumidor global”, Ante este escenario, el ámbito empresarial se encuentra con algunos retos, como unos cuadros directivos copados por la “generación ‘blanco y negro’”, que aún no se siente totalmente cómoda con las nuevas tecnologías. Otro problema es que muchas compañías se limitan a replicar las experiencias de éxito de otras entidades. Además, destacó que la industria aseguradora está a la cola en el uso de tecnología analytics, a lo que se une la amenaza de las empresas tecnológicas y grandes ‘retailers’, que se están interesando en el seguro. En el caso concreto del sector asegurador, indicó que analítica predictiva, UBI (User Based Insurance) y los microseguros serán las tendencias tecnológicas que cobrarán protagonismo en los próximos años. Asimismo, hizo hincapié en que habrá que prestar atención al customer centric, el análisis de emociones o el desarrollo del Internet of Things (IoT). Vídeo resumen del Foro de Alta Dirección Aseguradora Cliente digital y global La primera mesa redonda se centró en la agilidad de la empresa en la respuesta a un panorama cambiante. Antonio Núñez, socio de Parangon Partners, condujo el debate y apuntó algunos datos: “La revolución digital no es opcional; es digitalizarse o desaparecer”; y afirmó que “los millenials ya están aquí”, siendo ya la primera fuerza laboral en Estados Unidos, mientras que en España lo serán en 2020. Además, indicó que “el 50% de los ‘players’ que van a entrar en el negocio asegurador vienen de fuera del sector”. José Manuel Inchausti, CEO territorial de MAPFRE IBERIA, habló de los retos internos de la globalización y de la distribución digital. “Estamos en un mundo que ha cambiado, con un mercado más competitivo y global. No hay nichos aislados y todo el mundo te puede copiar”, declaró. En este contexto, matizó que “hace algunos años, MAPFRE estaba internacionalizada pero no suficientemente globalizada”, precisando que para ello es necesario que sean globales estructura, procesos y talento. Igualmente, señaló que han aparecido nuevas tipologías de cliente, con demandas que hay que atender, así como nuevos riesgos, como los medioambientales y los ciberriesgos, por lo que la compañía debe ser ágil en su respuesta. “Hay que saber compaginar la agilidad global y la local”, puntualizó.   Cambio de paradigma Andrés Romero, director general de SANTALUCÍA, explicó que nos encontramos con un cliente conectado y con un cambio de paradigma, donde “lo rápido sustituye a lo perfecto y la eficiencia no se valora tanto como la innovación”. Precisó que hemos pasado a un modelo de centralidad del cliente –consumer centricity-. “El cliente se ha colocado en el centro sin pedir permiso. Y esto condiciona lo que estamos haciendo. Cada cliente tiene su valor y hay que conocerlo para gestionarlo”, comentó. De este modo, remarcó que hay que romper los “silos de información” entre las áreas de la compañía y tener unidad de decisión en todo lo que atañe al cliente”. Aitor del Coso, director de Transformación Digital de MUTUA MADRILEÑA, afirmó que el cliente es social, digital y móvil. Además, incidió en el protagonismo que tiene la consulta en redes sociales a la hora de tomar decisiones, así como el auge del ecommerce. Señaló que la compañía debe adoptar una estrategia digital con objetivos claros, capacidad de respuesta –análisis de datos, experiencia de cliente, automatización-, organización adaptada a la transformación digital –personas y estructura- y una cultura empresarial en línea. Lucía González, vicepresidenta del sector del sector asegurador de Capgemini, puntualizó que una aseguradora ágil debe contar con procesos orientados al cliente, conocer su demanda –qué quiere y cuándo, dónde y cómo lo quiere- y disponer de capacidad para dar respuesta. Interacción digital inteligente El segundo panel de expertos, moderado por David Solana, CEO de Opinator, se centró en la nueva interacción con el cliente, que ya no es un “bombardeo de las compañías”, sino una relación más equilibrada, “basada en diálogos digitales”, apuntó. También remarcó la importancia de la tecnología, los procesos y las plataformas sobre los que se sustenta. “Debemos utilizar la tecnología para generar una interacción digital inteligente”, comentó. Además, incidió en que esta interacción permite generar valor, ya que aumenta la satisfacción y fidelidad del cliente, permite aumentar el conocimiento del mismo, mejora la calidad del dato digital, aumenta la visibilidad y reputación de la compañía y permite incrementar las ventas. Rodrigo Martínez Galán, director de Seguros de Santander España, afirmó que para aprovechar las posibilidades de la digitalización hay que generar contactos, realizar un seguimiento multicanal y disponer de libre intercambio entre canales en la contratación. Jean-Paul Rignault, CEO de AXA ESPAÑA, indicó que los clientes “han multiplicado el conocimiento de las aseguradoras, del producto y de los servicios”. Además, recordó que han aumentado las exigencias en cuanto al tiempo de respuesta a sus necesidades, reclamando inmediatez. Por este motivo, hay que abordar un proceso de transformación digital en toda la compañía, no solo en la venta online, sino también en la relación con los mediadores, la gestión de siniestros, la digitalización documental, etc. En cualquier caso, recordó que “debemos evitar la esquizofrenia de hablar del futuro de la digitalización olvidándonos del presente”, puesto que para financiar dicha transformación es preciso tener rentabilidad. Asimismo, destacó que se debe buscar la complementariedad con el mediador y que no sea el único punto de contacto con el cliente. Agilidad competitiva Santiago Villa, CEO de GENERALI, expuso que “el proceso de transformación digital busca la agilidad competitiva interna, pero el principal fin es ser capaz de atender una nueva demanda en la sociedad. El reto es ser capaz de adaptarse a la demanda del cliente de productos, servicios, información, comunicación e interacción”, conduciendo a una transformación interna. Además, reseñó que hay que conseguir involucrar a la Mediación en este proceso. Ludovic Grillet habló de los retos de las aseguradoras para responder con agilidad, destacando el cambio de cultura en el ámbito de la innovación, la transformación de los sistemas preexistentes y la redefinición de la distribución y los productos. La conferencia de clausura corrió a cargo de Sarah Harmon, directora de LinkedIn España y Portugal, quien departió acerca de la participación de los altos directivos en redes sociales. En cuanto a los beneficios de contar con un CEO social, remarcó que permite llegar a más partners, ayuda a cerrar negocios, genera exposición del negocio, etc. Además, recordó que el directivo con más ‘engagement’ es precisamente del sector asegurador: Jack Salzwedel, CEO de AMERICAN FAMILY MUTUAL INSURANCE. Fuente: BDS 24/02/2016

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