El 50% de los asegurados soporta esperas medias superiores a los 40 segundos

La rapidez media de respuesta de las plataformas telefónicas de Asistencia Hogar experimentó el año pasado un repunte del 40%, desde los 28 segundos de 2013 hasta los 39 de 2014, según el estudio realizado por Ceveco Auditores, que analiza 20.000 llamadas, realizando cinco contactos diarios con 16 plataformas, que gestionan más del 80% de las pólizas Multirriesgo del mercado. Los mejores tiempos se obtuvieron de febrero a mayo, produciéndose un empeoramiento a partir del mes de julio, con tiempos que superaron ampliamente los 40 segundos de media, siendo diciembre el peor mes con 58 segundos, lo que supone una media de espera de 1 minuto, claramente excesiva, según la consultora. Además, la horquilla entre entidades nos muestra que la peor tuvo una respuesta media de 80 segundos y la mejor de 13 segundos. El dato llamativo es que las siete compañías que presentaron tiempos por encima de la media suman un total de 9.300.000 pólizas, lo que supone una muy destaca cuota del mercado de Multirriesgos y supone, por tanto, que el 50% de los asegurados está soportando esperas medias superiores a los 40 segundos, lo que queda muy alejado de la excelencia. “Cabría, por tanto, deducir que suelen ser las mayores aseguradoras las que tardan más en atender el teléfono”, según el comunicado. El estudio también confirma diferencias bastante llamativas entre entidades, pues el 40% de las llamadas se atendió en menos de 10 segundos, lo que empeora en 9 puntos el resultado de 2013, y el porcentaje de atención antes de 25 segundos fue del 66%, 8 puntos peor que el año anterior. Con respecto a las llamadas en las que el asegurado debió esperar más de 1 minuto, se empeoró más de 7 puntos, desde el 14% de 2013 hasta el 21% del año pasado. El peor resultado presenta un 46% de espera de más de 60”, mientras que la mejor entidad tuvo un 2% de estas llamadas. Fuente: BDS 06/02/2015

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