El Aula Magna del Instituto de Empresa (IE) acogió ayer una jornada absolutamente centrada en el cliente y sus emociones. cuidamostucoche.com, INESE y el propio IE organizaron una convocatoria única, bajo el título ‘De las Transacciones a las relaciones. Servicios, vínculos y… ¿emociones?’, en la que se aportó un punto de vista diferente sobre las emociones y la felicidad en el ámbito de la empresa y el seguro y su traducción a ventas. Los asistentes, buena parte de ellos representantes de entidades aseguradoras, pudieron así identificar aquellos factores que, desligados del precio, permiten fidelizar y enamorar a sus clientes, sin duda un reto a recuperar por el sector y absolutamente necesario a futuro. Ricardo Conesa, director del Programa Superior de Empresas del Automóvil del IE, presentó a los distintos ponentes. El primero, Pedro Sanz, presidente de cuidamostucoche.com (en la imagen), resaltó que su entidad busca el desarrollo en dos líneas: satisfacer al usuario y construir herramientas para las empresas que permitan emocionar al consumidor final. Afirmó así que hay que aprender, “alejados de los números, cómo llegar a las emociones de los clientes”. “Nuestra experiencia de décadas tratando con automovilistas, concesionarios de marcas y talleres de reparación la hemos plasmado en cuidamostucoche.com. Hemos unido la experiencia, la técnica, la responsabilidad social imprescindible hoy en una sociedad avanzada como la nuestra, con las nuevas tecnologías, todo ello para ofrecer servicios de máxima calidad, no a un colectivo de clientes, o automovilistas, sino a personas concretas, con nombre y apellido, que tienen necesidades diferentes, y a quienes les gusta que las quieran”, afirmó. A continuación, el director editorial de INESE, Juan Manuel Blanco, indicó que, en un momento como el actual de máxima competencia, junto a precio los asegurados buscan –y lo harán cada vez más- calidad, coberturas y buena relación entre ambos factores. Remarcó asimismo la importancia de recuperar las emociones en el momento de la venta, ya que “no debemos olvidar nunca que en Seguros lo que vendemos son intangibles”. Diseñar con el cliente: ir a procesos donde él mande La profesora del IE Business School y especialista en Operaciones, Daisy Escobar, se refirió luego a la creación y gestión de las relaciones con el cliente; posteriormente, la psicóloga, socia directora de Apertia y directora de Álava Reyes, María Jesús Álava, argumentó la importancia de la felicidad en el desarrollo empresarial. Escobar comenzó subrayando que la relación con los clientes es parecida a la de marido y mujer y máxime en negocios relacionados con los servicios. Por lo tanto, querer dirigirse a las emociones no es algo nuevo, puntualizó. Enumeró las 4P’s del Marketing (producto, plaza, precio y promoción) y las cambió por nuevos términos actuales (solución, accesos, valor y educación), donde el valor lo crea y lo decide el propio usuario, porque únicamente quien consume y usa un bien es quien crea el valor. Indicó que la educación va mucho más allá de la mera publicidad. A continuación, afirmó que las experiencias y las emociones no surgen de la nada; por el contrario, hay que diseñarlas: “Se habla de foco en el cliente, pero esto hay que ‘currárselo’; se hace haciéndolo”, aseguró. Por ello, “los servicios y  las experiencias son resultado de procesos donde el cliente está involucrado y es partícipe”. Animó en este sentido a crear las tareas desde el cliente hacia la empresa y no al revés. Añadió que toda entidad tiene que buscar dar más valor a sus clientes con los menores recursos posibles. “Esto llevará a pasar de la venta a conseguir ‘service value network’, es decir, un concepto integral y orientado al negocio donde diseñar signifique ir a procesos donde el cliente sea el que mande”. Y es que, concluyó, “la competencia la va a ganar (en la fidelización) quien dé el servicio al cliente sin molestarlo, es decir, el que cumpla las promesas sin hacer nada más”. Ser feliz ayuda al negocio María Jesús Álava cautivó al auditorio con su ponencia ‘De la felicidad a la fidelidad’. En ella reseñó que “hoy es fundamental saber cómo llegar a los clientes y cómo generar valor, a veces intangible, pero que marca la diferencia”. Señaló que la felicidad de los trabajadores es fundamental para el negocio, para la fidelidad: ‘una sonrisa provoca una sonrisa’. El comienzo de cualquier relación, también transaccional, es fundamental; por ello, animó a los directivos a dedicar formación en las personas que reciben por primera vez a los usuarios. Indicó que este ratio de mejora en el negocio con empleados felices es de dos dígitos. Ponderó, en base a su propio libro, que luego entregó a los asistentes ‘Las tres claves de la felicidad’, que son: perdonarse a uno mismo, quererse y coger las riendas de la vida. A nivel empresarial, indicó, las claves de la felicidad en la orientación al cliente son: confianza, compromiso, credibilidad, coherencia y comunicación. Tras la intervención de la subdirectora adjunta de Normativa de Vehículos de la DGT, Susana Gómez (ver cuadro), la jornada la cerró Ramón Moratilla, director general de cuidamostucoche.com. “En cuidamostucoche, el cliente y sus necesidades son el centro de nuestra estrategia. Orientamos todas la operaciones a crear servicios personalizados, con nombre y apellidos; que generen valor, que lleguen en el momento justo, que sean fácilmente percibidos y así ¡emocionen!”, afirmó. En esta línea se inscribe su lema: ‘Si cuidas tu coche, él te cuidará’. “Desde cuiadamostucoche, confiamos haber aportado ideas que implementen nuevas vías de valor: para el automovilista, que mantiene su coche a punto, con la mejor solución y en su taller de confianza; para la compañía, que fideliza y aumenta prestaciones al cliente, reduciendo las incidencias y gastos, y para la sociedad, con coches más seguros que aumentan la seguridad vial, el bienestar y la felicidad”, concluyó. Más detalles y las imágenes de la jornada de ayer ‘De las Transacciones a las relaciones. Servicios, vínculos y… ¿emociones?’, en la página web de INESE. Fuente: BDS 29/05/2014

DEJA TU COMENTARIO