Capgemini presentó ayer en Madrid el último ‘Informe Mundial de Seguros’, elaborado en colaboración con la Asociación Europea de Marketing Financiero (Efma). El estudio, en su novena edición, analiza la experiencia del cliente por países y repasa los desafíos que debe afrontar el sector asegurador, como la evolución del Internet de las Cosas (IoT, en sus siglas en inglés) o los cambios en los comportamiento y preferencias de la denominada ‘generación Y’ o ‘millenials’, factores que apremian a la transformación del negocio de las aseguradoras. Chris Stevens, Insurance Solution Manager de Capgemini, desgranó los datos de la primera parte del informe, que se centra en la experiencia del cliente medida a través del Customer Experience Index (CEI), que evalúa la percepción del cliente desde un punto de vista “tridimensional”, teniendo en cuenta el producto, los canales y redes de distribución y el ciclo de vida de la relación con la aseguradora –información, adquisición de pólizas, servicios, siniestros…-. Especificó que el CEI mundial creció 6,1 puntos porcentuales en 2015, situándose en 73,9%. En España, la evolución fue similar, con una mejora de 5,2 p.p., para colocarse en el 71,3%. No obstante, está entre los cinco países con peor experiencia positiva del cliente (39,2%), justificándose esta posición por el elevado nivel de exigencia del cliente español. Futuro más seguro y predecible Lucía González, responsable de la Unidad de Seguros de Capgemini, explicó la segunda parte del informe, que se centra en el futuro del sector asegurador en un mundo hiperconectado y en el que el IoT está llamado a ocupar un lugar destacado. “El IoT va a cambiar el fundamento del sector, que es el riesgo. Los clientes van a poder tomar decisiones diferentes y las aseguradoras van a tener que reinventarse”, declaró. Señaló que hay tres tipos de tecnologías que impactarán en el sector: los ecosistemas conectados, las tecnologías integradas –wearables- y las máquinas inteligentes –coche autónomo, por ejemplo-. “El entorno conectado y los datos que genere van a permitir al sector ahorrar costes, ajustar provisiones, fidelizar a sus clientes, generar nuevos servicios de valor añadido y dinamizar el ajuste de precios según el perfil del individuo. Y el fundamento del riesgo cambia porque el ecosistema conectado va a proporcionar un entorno más seguro y predecible, donde la previsión va a tener más peso que el siniestro. Quizá no se va necesitar un seguro, o se va a necesitar menos. Y el riesgo se podrá transferir al fabricante -como en el coche autónomo- o compartir –como en Uber-”, afirmó. Diferencias de percepción González remarcó que existen ciertas diferencias entre las tecnologías que los clientes creen que usarán y la inversión de las aseguradoras. Así, el 48,9% de las compañías invierte en la utilización de wearables, pero sólo el 30,1% de los consumidores globales muestra predisposición hacia esta tecnología. Por el contrario, el interés de los cliente es mayor que la inversión de las aseguradoras en máquinas inteligentes -coche sin conductor- (23,1% frente al 16,3%) y ecosistemas conectados (34,2% frente al 32,4%). En España, las aseguradoras se están anticipando y su inversión es superior que la predisposición del cliente en los tres ámbitos, con un ‘gap’ especialmente notable en cuanto al uso de wearables (66,7% de inversión de las aseguradoras frente al 25,7% de predisposición entre los consumidores). En cuanto al desafío de competidores ajenos al sector, las compañías destacan la amenaza de Google (40,8%), Amazon (27,7%) y el autoaseguramiento por parte de los fabricantes (36,9%), como en el caso del coche autónomo. A las aseguradoras españolas también les preocupa Google (41,7%) y Amazon (25%), situando en el tercer escalón a empresas fintech y start ups (16,7%). En la última parte de la presentación, Stevens repasó las estrategias de las aseguradoras para adaptarse al mundo conectado y al nuevo consumidor de la ‘generación Y’, que “va a pedir una oferta más personalizada y más adecuada a su uso”, señaló. Además, indicó que va a ser preciso establecer acuerdos de colaboración entre las aseguradoras y otras compañías para ofrecer servicios de valor añadido. Precisó que “IoT va a alterar el concepto tradicional de riesgo, pasando de un riesgo estático a uno dinámico”. Así, una mayor transparencia en los riesgos conllevará nuevas posibilidades para crear ofertas personalizadas, ya que la identificación de perfiles de riesgo permitirá ofrecer productos y servicios más adaptados. A la par, anotó que la tecnología disminuirá la frecuencia del riesgo por el aumento de la prevención, reduciéndose la necesidad de contar con un seguro.

Entender a los ‘millenials’

El informe de Capgemini hace especial hincapié en el comportamiento de los ‘millenials’. Stevens remarcó que la ‘generación Y’ tiene una experiencia positiva menor que el resto de consumidores. En el ámbito mundial, la diferencia es de 20,7 puntos porcentuales en los canales tradicionales (35,5% de los ‘millenials’ frente al 56,2% del resto) y de 17,7 p.p. en el digital (30,5% frente al 48,2%). En España, dicho ‘gap’ es aún mayor, con una distancia de 26,3 p.p. en canales tradicionales (23,9% frente al 50,2%) y de 25,4 p.p. en digitales (19,3% frente al 44,7%). Por otro lado, incidió en que los consumidores de la ‘generación Y’ contactan con sus aseguradoras hasta 2,5 veces más que el resto de clientes a través de redes sociales y dos veces más mediante el móvil. “Eso es bueno para el sector porque ofrece oportunidades para relacionarse mejor”, afirmó. Además, uno de cada cuatro (23,4%) de los clientes más jóvenes estaría dispuesto a comprar seguros de competidores tecnológicos y start ups. En cuanto a la adopción de tecnologías del IoT, el estudio establece diferencias en función del nivel adquisitivo y la edad del consumidor. Así, los ‘millenials’ con más recursos económicos presentan el mayor interés en la incorporación de tecnologías, ya que la mitad de ellos se muestran predispuestos a la adopción de las mismas. El interés va decayendo a medida que aumenta la edad de los consumidores, manteniendo la mayor predisposición de los sujetos con más recursos. Sin embargo, no ocurre lo mismo en nuestro país, ya que los clientes de la ‘generación Y’ y los ‘baby boomers’ con un poder adquisitivo medio se muestran más interesados en la tecnología que los consumidores de su misma edad con más recursos económicos. Fuente: BDS 11/03/2016

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