ADECOSE organizó ayer su ‘Foro Gestión de Corredurías XI’, en el que se repasaron asuntos como las reclamaciones en seguros, las novedades normativas sobre protección al consumidor en bancaseguros o los retos de las corredurías y las claves para aportar valor y generar negocio. Inauguró la jornada Martín Navaz, presidente de la asociación, que cedió la palabra a Begoña Outomuro, jefa del Área de Consultas y Reclamaciones de la DGSFP, que desgranó algunos aspectos acerca de las reclamaciones en materia de seguros. Anotó que la DGSFP inició 12.457 expedientes en 2013, un 16% más frente a los 10.733 registrados un año antes o los 9.788 expedientes de 2011. Dicho aumento responde al entorno de crisis en los que nos hallamos, si bien, matizó, son muchas menos reclamaciones que las que gestionan organismos homólogos como el Banco de España o la CNMV. Además, no están relacionadas a un producto concreto.

Del número total de expedientes, 7.461 correspondieron a reclamaciones de seguros (un 18% más respecto a los 6.324 expedientes de 2012) y solo 54 fueron acerca de corredores. En cuanto a la forma de terminación, 2.743 resultaron favorables a la entidad y 1.732 se resolvieron a favor  del reclamante, mientras que 743 pasaron a trámite pericial y 512 se remitieron a trámite judicial. Además, señaló que 2.560 reclamaciones correspondieron a Multirriesgos, mientras que la Asistencia Sanitaria se consolida en la segunda posición (1.074), seguida de Vida (967) y Vehículos Terrestres (793). Outomuro explicó que los motivos de reclamación se pueden deber al incumplimiento de requisitos previos a la contratación –deber de información de la entidad-, en la contratación –información proporcionada por el tomador, cláusulas limitativas, etc.- o durante la vigencia del contrato (comunicación del siniestro, pago del importe mínimo, cláusulas de reparación u oposición a prórroga).

Venta vinculada en Bancaseguros

Borja López-Chicheri, director gerente de ADECOSE, habló acerca de la distribución de seguros por parte de  las entidades financieras, centrándose en las novedades en materia de protección al consumidor y de la competencia en el marco normativo internacional y español. Según explicó, tanto la OCDE como el Banco Mundial han expuesto su postura sobre este tema, mostrando su disconformidad ante la venta combinada de pólizas de seguros y crédito, abogando por la libre prestación de servicios para las pólizas de seguro. Igualmente, señaló que la Unión Europea se encuentra debatiendo el modo de tratar las prácticas de venta vinculada y venta combinada, “clave para la venta de seguros por parte de los bancos”, aunque ya hay normativa sobre ello, como es la Directiva 2005/29/CE -traspuesta al ordenamiento jurídico español a través de la Ley de Competencia Desleal- o la Directiva Hipotecaria. Recordó que esta última permite que cada Estado autorice la venta combinada pero prohíbe la venta vinculada, aunque recoge excepciones. Además, recordó que aún están tramitándose la IMD II, que deberá aclarar la postura en cuanto a venta vinculada y combinada. Asimismo, indicó que algunos países, como Reino Unido, Francia o Italia, han incluido medidas para favorecer la competencia y que el consumidor pueda elegir con quién contrata el seguro exigido al solicitar un crédito. “Las cosas están cambiando para proteger al consumidor”, anotó. Finalmente, se refirió a la legislación española, que se concreta en la Ley de Mediación de Seguros y en la Orden para la Transparencia y Protección del Cliente de Servicios Bancarios. “En España se puede vincular. La ley es así. Habrá que cambiar la ley”, declaró.

Generar negocio

A continuación, Laura Pilar Duque, directora de Deloitte Abogados, destacó algunos de los puntos fuertes de los corredores, como su liderazgo entre los clientes empresariales, el conocimiento técnico, su ‘expertise’ en la gestión de seguros y la cercanía al cliente. Flor de Esteban, socia de la consultoría de seguros de Daemon Quest by Deloitte, expuso luego algunas claves para generar negocio. “El pilar es el cliente. A veces nos preocupamos de la gestión y la normativa, pero nos olvidamos del cliente”, y recordó que “en España tenemos a los clientes más infieles de Europa”. No obstante, indicó que “somos los que más apreciamos el valor diferencial”, que es una de la fortalezas del corredor. “Tenéis que conocer a vuestro cliente, vuestro producto y el encaje de vuestro producto con vuestro cliente. Pero tenéis que explicar al cliente la diferencia. Hay que dar razones al cliente para que venga con nosotros y para que siga. Al mantenerlos, van a surgir las oportunidades”, declaró.  Además, ahondó en la necesidad de conocer al cliente: “Sois expertos en seguros pero hay que serlo también en clientes”. En este sentido, incidió en la importancia de aprovechar la tecnología, permitiendo tratar al cliente de manera diferenciada y segmentar, con el fin de “establecer un modelo de relación distinto”.

 Fuente: BDS 06/06/2014

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