“En el mercado de bancaseguros actual, dinámico y competitivo, el crecimiento sostenible no se conseguirá bajo un modelo basado en el empuje a la distribución, incentivos a clientes y apalancamiento en otros productos financieros, sino con ventas concebidas como solución para satisfacer las necesidades de ahorro y protección del cliente y de su familia en todos los momentos de su vida. Y ello se consigue con una estrategia enfocada al cliente en su sentido más amplio”. Esta es la conclusión de Javier Valle, CEO de Vida de GRUPO ZURICH en España, en un artículo publicado en El Blog de Carlos Biurrun.

Valle afirma que, tradicionalmente, “el crecimiento de negocio del sector de bancaseguros se ha basado en gran medida en la venta de seguros vinculada a activos financieros. Sin embargo, las tendencias actuales apuntan a un cambio de enfoque hacia un modelo de negocio focalizado en el cliente como la principal palanca de crecimiento sostenible”. Y, ¿cómo entiende Valle esta focalización en el cliente? Desde su punto de vista, “una compañía con focalización en el cliente es aquella que utiliza la segmentación, como medida para conocer a los clientes y potenciar la fidelización, que presenta una oferta de productos y canales adaptada a cada tipo de cliente, aprovechando los mismos para hacer venta cruzada, y que garantiza al cliente un servicio de calidad adecuado y eficiente”.

Este cambio de rumbo, desarrollado por Valle en el ‘International Bancassurance Forum’. El directivo de ZURICH participará en una mesa redonda titulada ‘Focalización en el Cliente. Servicio al Cliente en los distintos modelos de negocio. Cuestiones clave en su relación con Bancaseguros y respecto a las buenas prácticas”. Valle compartirá mesa con Glenn Lottering, senior director de Oracle Global Insurance y Eduardo Ramírez, socio de Cuatrecasas.

Eyries: “No hay un seguro en el mundo que lo cubra todo”

En este mismo debate también participará Ignacio Eyries, director general de CASER, quien, a preguntas de Diario de Avisos, reconoce que puede haber cierta impresión de que el Seguro pone todo tipo de facilidades en la contratación y pone ‘pegas’ a la hora de la indemnización o reparación. “Creo que sí se tenía esta percepción, por una escasa formación o un exceso de agresividad comercial. Mire, no hay Seguro en el mundo que lo cubra todo. Ni de salud, ni de coche, ni del hogar. Siempre hay limitaciones. Si tuviera coberturas infinitas tendría un coste infinito que no se podría cubrir, con lo cual, como sector, reconozco que tenemos que entonar el mea culpa porque no hemos sabido vender profesionalmente de forma adecuada nuestros productos”, argumenta. Y añade: “Cando se produce el siniestro, a nosotros (las aseguradoras) se nos presentan dos circunstancias importantes. En primer lugar, la presión de ofrecer los productos más competitivos posibles, y eso nos lleva a utilizar determinadas plataformas, como los llamados ‘call center’, cuya gestión es mucho más fácil que, por ejemplo, las compañías de telefonía, porque los dejas de pagar y automáticamente se te da de baja, y otra es la gestión del siniestro y en CASER, es un orgullo decir que el 80% está satisfecho con la atención, aunque aún nos queda mucho por hacer. CASER tiene una buena imagen”.

Interesante es también su punto de vista sobre cómo está afrontando los cambios en la bancaseguros su compañía. “CASER, que ya tenía para seguros de No Vida casi un 30% de su comercialización a través de agentes y corredores, decidió potenciar nuestra red de agentes y de corredores. Es cierto que para CASER hubiera sido complicado hacer esto si se hubiera centrado exclusivamente en banca seguros, porque hubiéramos tenido que empezar de nuevo una forma de vender seguros y atender a clientes que nada tienen que ver con bancaseguros. Y me explico: un empleado de una oficina bancaria tiene que vender un producto muy simple porque no es un especialista en seguros, mientras que el agente es un asesor que sabe de fiscalidad y te despierta la necesidad de tener un seguro de casa, de coche, de vida o de jubilación; y en segundo lugar también sabe venderte el producto con la prima que mejor se adapta a la necesidad del cliente y explicártelo mejor que nadie. Además, la oficina bancaria en la gestión del siniestro no se quiere ver implicada, mientras que el agente es al contrario, porque cuando llega un problema, él se pone en valor. Al final, estamos haciendo más de lo mismo”, argumenta.

La entrevista con el diario regional se realizó coincidiendo con la apertura de la nueva oficina en pleno centro de Santa Cruz de Tenerife, en la calle del Pilar. En las Islas Canarias, CASER asegura a casi el 8% de la población, unas 200.000 personas.

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